¿Qué es un acuerdo de nivel de servicios?
Un service legal agreement (SLA), también conocido como acuerdo de nivel de servicios (ANS) es un contrato de proveedor de servicios y un cliente, en el que definen los tipos y las normas de los servicios que se van a ofertar. Quedan establecidas así las responsabilidades y obligaciones entre una empresa y su cliente, definiendo así las expectativas que deberán cumplirse entre las dos partes.
Inicialmente el acuerdo de nivel de servicios era aplicable principalmente a empresas de tecnología y servicios, como pueden ser operadores de telecomunicaciones y proveedores de servicios de Internet. Sin embargo, en la actualidad lo emplean empresas de distintos ámbitos y organizaciones de diferentes sectores, pudiendo existir un SLA con un banco cuando se obtiene una tarjeta de crédito, o en una empresa textil en concreto en el área de recursos humanos, para establecer y definir los límites de las relaciones con los propios trabajadores.
La capacidad de un proveedor para comprender y poder satisfacer todas las expectativas de sus correspondientes clientes es vital a la hora de prestar servicios, pero en muchas ocasiones las expectativas de los clientes, y la propia comunicación con éstos no suele ser clara, por lo que contar con un documento que nos ayude a disminuir los posibles problemas derivados es fundamental.
¿Para qué sirve un SLA (acuerdo de nivel de servicios)?
Es un documento muy resolutivo, ya que nos permite plasmar y detallar por escrito la naturaleza exacta de los servicios contratados, la calidad de estos y la métrica del rendimiento.
- Asegura el cumplimiento de las características del servicio contratado.
El cliente cuenta con la garantía de que sus requerimientos serán atendidos, ya que en el acuerdo se incluirán las normas por las que ha de regirse cada servicio y el nivel de cumplimiento de estas.
No supone una ventaja solo para el cliente, puesto que el proveedor mediante la firma del acuerdo dota de confianza y seguridad a la empresa, dado que finalmente lo que está haciendo es comprometerse a responder de una determinada forma.
Siendo ambas partes conocedoras y aceptando el contenido del acuerdo quedan limitados los posibles problemas existentes, gracias al SLA y a la protección que proporciona tanto al cliente, como al proveedor.
- Define el nivel de cumplimiento de los servicios
El contar con métricas de rendimiento específicas para la prestación de servicios es una ventaja, pues no se trata únicamente de promesas y buenas intenciones, sino que ayuda a determinar y cuantificar los objetivos o expectativas marcadas inicialmente por el cliente de manera real.
La programación de revisiones a través de un calendario y fechas específicas, el monitoreo de los procesos, y la especificación de cada uno de los responsables de cada sección son recursos que facilitan el análisis del cumplimiento de los servicios.
- Acciones en caso de incumplimiento de las obligaciones
Si bien el acuerdo de nivel de servicios es un documento enfocado al cumplimiento de lo recogido y firmado en él, puede darse el caso de que alguna de las partes falle, por lo que también es importante concebir dentro del SLA un modo de actuación para esos casos.
Por tanto, el SLA definirá las consecuencias derivadas del incumplimiento por cualquiera de las partes, pudiendo traducirse estas en medidas correctivas, sanciones legales o formas de restitución económicas determinadas.
Tipos de SLA
Los acuerdos de nivel de servicios son aplicables en mayor medida en las relaciones empresas-cliente, sin embargo, como se ha comentado anteriormente también están usándose en otros sectores y de manera diferente, dando paso a la siguiente clasificación.
- SLA con el cliente, básicamente hace referencia al contrato existente entre un proveedor de servicios y un cliente externo.
- SLA internos, son aquellos diseñados para establecer y cumplir las normas de servicio dentro de una empresa u organización específica.
- SLA multinivel, este modelo está destinado a situaciones en las que exista más de un proveedor de servicios o más de un usuario final, por lo que permite dividir el contrato en varios niveles.
Conclusión
Los acuerdos de nivel de servicios son un medio muy útil para garantizar la gestión eficaz de las expectativas respecto a las prestaciones contratadas por el cliente y el proveedor.
Mejora la experiencia del cliente, pues con un acuerdo documentado éste tiene más seguridad a la hora de contratar la prestación de los servicios correspondientes, sabiendo que en caso de incumplimiento el proveedor responderá.
Supone un beneficio de manera interna para los empleados encargados del servicio, pues son de este modo conocedores de los niveles que deben cumplir y de qué modo. En la misma línea se puede destacar la mayor productividad y rendimiento.
Por último, son importante para limitar la responsabilidad que puede contraer un proveedor de servicio respecto de su cliente; ya que en ellos se especifican las obligaciones particulares que tiene la empresa tecnológica a la hora de ejecutar el servicio.
Es importante contar con el asesoramiento de un abogado experto en derecho digital y nuevas tecnologías para la redacción de acuerdos SLA claros y brindados que ayuden a evitar conflictos futuros.
El equipo de eDefense, estará encantado de ayudar en la redacción, modificación o negociación de Acuerdos de Nivel de Servicio. Si quieres más información contacta con nosotros.
