¿Tienes una tienda online?
Si es así, seguramente te hayas hecho preguntas como: ¿Cuáles son mis obligaciones ante el consumidor cuando quiere devolver un producto comprado en mi web? ¿Cómo debo actuar? La respuesta a estas cuestiones, que a menudo nos llegan al despacho, difiere según el consumidor este ejercitando su derecho al desistimiento o ejecutando la garantía legal o comercial.
Y así nos encontramos ante la pregunta estrella ¿Cuál es la diferencia entre el derecho al desistimiento y la garantía legal?
En este post damos respuesta a todas estas preguntas.
Es importante dejar claro que, trataremos el régimen legalmente previsto para los contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento mercantil. Es decir, para las compras de bienes que se realizan online o fuera del local.
Devolución del producto
Cuando un cliente quiere devolver un producto, nuestras obligaciones y la forma en que debemos gestionar la devolución van a variar notablemente según el cliente:
- Esté ejerciendo su derecho al desistimiento. De forma breve y en palabras llanas para hacernos una idea clara, en este caso el consumidor se ha arrepentido de su compra y quiere devolver el producto.
- Esté ejecutando la garantía legal o comercial. En este caso, el cliente no quiere el producto porque presenta algún defecto, desgaste prematuro o por no corresponderse con la descripción que aparecía en la web.
Por tanto, el primer paso es saber en qué escenario nos encontramos.
Derecho al desistimiento
Si el consumidor desea devolver el producto porque no es su talla, no le gusta en persona o simplemente se ha arrepentido de comprarlo, puede hacerlo sin necesidad de justificar el motivo, gracias al derecho de desistimiento previsto en el art. 102 y ss. de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Plazo para ejercer el derecho al desistimiento
La ley prevé, como norma general, un plazo máximo de 14 días naturales desde que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado (distinto del transportista), adquiera la posesión material de los bienes solicitados, para comunicar al comercio online que DESEA DESISTIR. Plazo que puede ser ampliado voluntariamente por el comercio en sus términos y condiciones de compra expuestos en la web.
Tras esta comunicación en la que manifiesta su deseo de devolver el producto, el consumidor tiene como máximo 14 días naturales para DEVOLVER EL PRODUCTO en sí.
¿Qué debemos hacer ante la devolución del producto?
Tendremos que reembolsar el pago al cliente utilizando el mismo medio de pago que empleó el consumidor en su compra en un plazomáximo de 14 días naturales.
Es importante saber que desde la reforma de la norma de consumo operada en 2017, si se incumple este plazo, ya NO SE PUEDE exigir al empresario la devolución del doble de lo abonado, como si se podía hacer con anterioridad a la mencionada modificación.
¿Qué cuantía debemos reembolsar al consumidor?
No debemos reembolsar la totalidad del importe abonado por el consumidor, sino que hay ciertos costes que deberán asumirse por este último.
| Importes a devolver al cliente | Importes que debemos cobrar |
| • Precio del producto (IVA incluido) • Los gastos de envío que haya abonado el cliente. Siempre que el cliente no haya solicitado un envío premium, que en tal caso tan solo se devolverá el importe correspondiente a un envío estándar. | • Los costes de la devolución • Si el producto ha sufrido una disminución de valor por una manipulación del cliente que va más allá de la necesaria para comprobar las características del bien, tendemos derecho a repercutir al cliente esa pérdida de valor. Es decir, si vemos que el producto ha sido usado, golpeado o deteriorado de cualquier forma, tenemos el derecho a restar de la cuantía a reembolsar, el valor que ese producto ha perdido. • Servicios accesorios ejecutados. Por ejemplo, si el producto adquirido es un electrodoméstico y el consumidor ha contratado además su instalación, si ésta se ha realizado y con posterioridad desea devolver el producto, no se reembolsará lo abonado por la instalación. |
La ley le brinda la oportunidad al vendedor puede retener el reembolso hasta haber recibido los bienes. Opción que puede o no tomarse por el empresario, y que debe indicar en los términos y condiciones de su web.
Excepciones al derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento no siempre es una opción para el cliente. La Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, en su artículo 103, recoge una serie de casos en los que no será aplicable el mencionado derecho. Es decir, casos en los que el cliente no puede devolver el producto sin justificación.
De las excepciones recogidas en el art. 103 TRLDCU, enumeramos a continuación las que según nuestra experiencia más se dan en la práctica:
- Bienes confeccionados a medida o bajo especificaciones del consumidor, o productos personalizados.
- Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez. Por ejemplo, productos como frutas o verduras.
- Productos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega. Por ejemplo, cremas corporales o ropa interior que se quiera devolver sin los precintos de seguridad.
- Cuando se trate de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas.
Garantía legal
Cuando el consumidor quiere devolver el producto por falta de conformidad, es decir, porque tiene algún defecto, no cumple con las características que se le asignaban en la web o se ha deteriorado antes de lo que debería sin que se le haya dado un mal uso/trato, el consumidor ya no estaría ejerciendo su derecho de desistimiento sino ejecutando la garantía legal.
Por tanto, la diferencia a grandes rasgos es la siguiente: cuando hablamos del derecho de desistimiento el motivo de la devolución será el arrepentimiento del consumidor, y cuando hablamos de garantía, la devolución se deberá a un defecto en el producto.
En caso de que deba ejecutarse la garantía, las obligaciones del vendedor y su forma de actuar será distinta a la vista en el caso del derecho al desistimiento, ya que la ley establece dos regímenes diferenciados para ambos casos.
¿Cuánto tiempo tiene para ejercitar la garantía?
El vendedor tiene la obligación de hacer frente a lo que la ley denomina falta de conformidad, durante los 3 años siguientes a la entrega del producto. Este periodo puede ser ampliado voluntariamente por el empresario, indicándolo en los términos y condiciones de compra que deben estar disponibles en la web. Esa ampliación voluntaria es la denominada garantía comercial.
¿Qué nos pueden reclamar en estos casos?
La normativa en materia de consumo concede al consumidor cuatro opciones cuando ejecuta la garantía:
- Solicitar al empresario la reparación del producto
- Solicitar la sustitución por uno idéntico o similar
- Pedir una rebaja del precio, llamada depreciación
- Instar la resolución del contrato. Ello significa que, el cliente debe devolver al vendedor el producto adquirido en su tienda online; y el vendedor debe reembolsar al cliente el precio pagado por el mismo.
No obstante, el consumidor no puede libremente exigir una u otra solución. Por el contrario, debe acudir a ellas en la forma establecida en la Ley.
Como regla general, el consumidor tendrá derecho a elegir entre la reparación o la sustitución. Si en algún caso una de las dos opciones es imposible de ejecutar o su coste es desproporcionado con el desperfecto, el cliente se tendrá que conformar con la restante.
De forma excepcional, en los siguientes casos, el consumidor podrá elegir entre una reducción del precio proporcional a la pérdida de valor (depreciación) o una resolución del contrato:
- Cuando la reparación o la sustitución conlleven un coste desproporcionado o sean imposibles de ejecutar o se vayan a demorar enormemente por causas justificadas.
- Ya se ha intentado reparar o sustituir con anterioridad y surge una nueva disconformidad reclamada por el consumidor.
- Falta de conformidad tan grave que merezca ser aplicada automáticamente una reducción del precio o una resolución del contrato.
Si bien lo más frecuente es que el consumidor exija la devolución del dinero (lo que conlleva la resolución del contrato), dicha pretensión solo cabe en los casos más graves de incumplimiento contractual. Si no alcanza dicha gravedad, podremos negarnos a la solicitud del consumidor.
En otras palabras, la resolución del contrato no procederá cuando el desperfecto o el motivo de solicitud de la garantía sea de escasa importancia.
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