Si introducimos en nuestro buscador “reclamaciones ante consumo”, rápidamente nos aparecen miles de entradas explicando los derechos que asisten a los consumidores y cómo pueden reclamar a los comercios.
Lo difícil viene cuando somos el comercio o el profesional que necesita ayuda. En tal caso, la información no es tan abundante.
En este post encontrarás algunas nociones sobre qué debemos hacer ante una reclamación de consumo, qué pueden exigirnos y que derechos tenemos.
Qué es una reclamación en materia de consumo
Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor (persona que actúa al margen de un oficio, profesión o actividad comercial o empresarial) dirige al organismo o administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución.
No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.
Organismos y autoridades competentes en consumo
Dependiendo a que organismo o autoridad acuda el consumidor la reclamación tendrá una forma u otra.
Antes de acudir a cualquier organismo, el consumidor debe reclamar al comercio o profesional. En caso de que no se llegue a un entendimiento entre ambas partes, el consumidor tiene varias vías a las que acudir:
- Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC). La mayoría de los ayuntamientos cuentan ya con ellas.
- Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas.
- Asociaciones de Consumidores y Usuarios. Entre las más conocidas se encuentra la OCU.
- Juntas Arbitrales de Consumo (locales, provinciales, autonómicas y nacional). Organismos facultados para realizar los arbitrajes en materias de consumo.
El arbitraje es una forma de resolución de conflicto extrajudicial. Mediante el arbitraje se intenta llegar a un acuerdo entre ambas partes. Acuerdo que se verá reflejado en un laudo (es similar a una sentencia, pues es de obligado cumplimiento).
- Plataforma de litigios en línea de la Unión Europea.
- Y por supuesto, acudir a los Tribunales de Justicia.
En este post nos centraremos en las reclamaciones extrajudiciales pues, por regla general, los consumidores acuden en un primer momento a la OMIC competente e institucionales de naturaleza similar, intentando evitar los Tribunales. Por lo tanto, este tipo de reclamaciones son las más comunes.
Contenido de las reclamaciones de consumo
Las reclamaciones tienen una estructura muy clara:
- Exposición de los hechos acontecidos según el consumidor, o lo que es lo mismo, cual es la versión del consumidor de lo sucedido.
- Petición del consumidor. Qué es lo que el consumidor nos reclama concretamente, que podrá ser, dependiendo del caso:
– la reparación del producto,
– la sustitución por otro similar en perfectas condiciones
– una rebaja en el precio
– la resolución del contrato (devolución del producto por su parte, realizando el empresario el reembolso del precio pagado por el cliente)
- Requerimiento de la Administración que esté tramitando el caso. Suelen solicitarnos que:
– Narremos nuestra versión de los hechos, aportando si fuera posible pruebas que corroboraran la misma.
– Indiquemos si aceptamos la petición del cliente o en su caso propongamos una solución alternativa.
– Señalemos si como comercio o profesional estamos adheridos a algún sistema arbitral, y si no fuera el caso, si estamos dispuestos a someter la controversia a mediación o arbitraje.
La administración u organismo al que el usuario acude lo que intenta es mediar con la empresa o profesional para resolver la controversia entre ambos de una forma amistosa y satisfactoria para ambos, sin llegar a los Tribunales.
Qué hacer ante una reclamación del consumidor
Debemos leer atentamente qué es lo que nos solicitan y contestar a la reclamación sin dejarnos ninguna de las cuestiones que nos trasladan sin respuesta.
El problema que encontramos es que a veces el comercio o el profesional no sabe cuáles son sus obligaciones con el cliente, lo que conlleva desconocer cuando se debe acceder a lo solicitado o cuando se debe luchar por no hacerlo.
Es importante cuando no tengamos claro que derecho y obligaciones nos asisten, consultar con quien pueda asesorarnos antes de intentar justificar erróneamente nuestra postura. En algunos casos, la reclamación que formule servirá de punto de partida para el inicio de las actuaciones tendentes a determinar la existencia o inexistencia de hechos sancionables administrativamente. Por lo que hay que tener cuidado, pues quizás con la intención de argumentar nuestra actuación, reconozcamos alguna infracción de la norma que resulta sancionable.
Para realizar nuestras alegaciones, podemos redactar un documento o en ocasiones las propias entidades disponen de formularios a cumplimentar por el comercio o profesional para facilitar la gestión. Consulta en cada caso la web del organismo o autoridad a través de la cual ha llegado la reclamación para comprobar si tiene este tipo de formularios.
Medios a emplear
Las personas jurídicas (empresas), así como los profesionales que deban estar colegiados tienen la obligación de relacionarse con la administración por medios telemáticos. Por ello, en tales casos, aunque nos lleguen reclamaciones mediante correo postal, debemos contestar de forma telemática.
En las propias notificaciones suelen indicar un correo electrónico o el enlace a la sede electrónica correspondiente. Si bien pueden ofrecernos tramitar el expediente por correo electrónico, en muchas ocasiones solo admiten alegaciones vía la sede electrónica. Por ello, si no nos dicen expresamente en la notificación que podemos enviar nuestra respuesta a una dirección de correo electrónico determinado, debemos recurrir a la sede electrónica.
Si resulta complicado el trámite por la sede en cuestión, siempre puedes acudir a la Sede Estatal (https://rec.redsara.es/registro/action/are/acceso.do), es muy intuitiva y permite realizar trámites con multitud de administraciones locales y autonómicas.
Obligaciones del ecommerce ¿Qué pueden exijirnos?
Las obligaciones del empresario o profesional varían en función de:
- Si se trata de una venta online o presencial.
- El tipo de producto o servicio que se preste. Hay ciertos servicios especiales, como los servicios de banca y aseguradoras, que conllevan unas normas y procedimientos diferentes a los que generalmente suelen aplicarse en materia de consumo, y los que se aplicarían por ejemplo a la venta de electrodomésticos, ropa o calzado.
- La comunidad autónoma en la que realice la compra el consumidor. Si bien la mayoría de las normas autonómicas siguen en línea general el contenido de las leyes estatales, en ocasiones introducen alguna especialidad.
Por regla general, las reclamaciones suelen girar en torno a:
- La garantía. El comercio debe hacerse cargo de los desperfectos o falta de conformidad que los productos muestren en los 3 años siguientes a la compra o de 1 año si se trata de productos reacondicionados o de segunda mano. En tal caso pueden solicitarnos la devolución del producto, su reparación o la sustitución por uno nuevo.
No obstante, el empresario no será responsable cuando el defecto del producto sea imputable al mal uso del consumidor.
En este sentido también es interesante el artículo 118 TRLDCU, el cual exime de responsabilidad al empresario en aquellos casos donde la falta de conformidad es de escaso valor.
- El derecho de desistimiento. Por regla general el consumidor tiene 14 días para devolver lo comprado sin tener que dar explicación alguna.
Pero este derecho tiene matices, pues hay ciertos productos o servicios a los que no aplica la obligación del empresario de ofrecer derecho al desistimiento (consultar el artículo 103 del TRLDCU). Igualmente, tampoco podrá ejercerse tal derecho cuando se haya utilizado el producto más allá de lo que sería razonable para comprobar si se adapta a nuestras necesidades.
Conclusión
La normativa en materia de consumo es muy exigente con empresas y profesionales, en busca siempre de la protección del usuario o consumidor. No obstante, el comercio o profesional tiene sus derechos y no debe dudar en hacerlos valer.
Para ello, debemos contestar a los requerimientos de las autoridades mediante los medios telemáticos que tengan habilitados y aportar nuestras alegaciones. Además, que, de no hacerlo podrían imponernos una sanción.
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